Ние всички сме в сферата на услугите. Каквото и да работим, каквито и продукти да създаваме, колкото и да сме известни, велики, прочути, уважавани, тачени, харесвани…. Ние всички сме в сферата на услугите. И един недоволен клиент, един разочарован клиент, един обиден клиент е достатъчен, за да се завихри лавина, която би било трудно да спрем, когато набира скорост надолу по склона.
Един пример за това какво означава да си в сферата на услугите.
Уолмарт – една от най-мощните търговски вериги в Съединените щати. Една сутрин в един от регионалните офиси се получава писмо от клиент, в което се казва:
„Уважаеми Господин регионален директор по обслужването на клиенти,
Аз се казвам така-и-така и бях ваш клиент от повече от 20 години. Семейството ми традиционно пазарува при вас и винаги сме били изключително доволно от всички продукти, закупени във вашите магазини. Преди 6 месеца си купихме нови гуми за автомобила, но за наше голямо разочарование те вече се изтъркаха. В сервиза ни обясниха, че качеството им не е добро и затова толкова бързо са се унищожили. Бих искал да ви съобщя това, за да не се разочароват така от вашите магазини и други клиенти.
С поздрави,
така-и-така”
На другия ден Г-н така-и-така получава в пратка по куриер 4 броя изрядни нови гуми от най-високо качество, придружени с писмо лично подписано от регионалния директор по обслужване на клиенти:
„Уважаеми Г-н така-и-така,
Искрено съжалявам, че сте се разочаровал от нашата верига магазини. Ние много ценим всеки наш клиент и бихме желали да продължите да пазарувате при нас и за в бъдеще. Като знак на нашето отношение към вас, моля приемете тези гуми, за чието качество аз лично гарантирам.
С поздрави,
Еди-кой-си
регионален директор по обслужването на клиенти
П.П. Нашата верига Уолмарт не продава автомобилни гуми.”
Да си в сферата на услугите е начин на мислене. Всяко нещо, което би ни лишило и от един клиент, е риск, който не можем да си позволим да поемем. Щом Уолмарт не може, значи всички не можем.
край на цитата
No comments:
Post a Comment